Kiszivárgott a Comcast amerikai kábelszolgáltató ügyfélszolgálati kézikönyve, amiből az „ügyfélmegtartási specialisták” dolgoznak, hogy lebeszéljék a lelépni kívánó vásárlókat a lelépésről. Nagyszerű olvasmány, szemeztünk belőle.

Ott kezdődik, hogy az egyszerű ügyfélszolgálatosok nem törölhetik a vásárlók előfizetését, ha azok töröltetni szeretnék azt. Ha valaki ilyet akar, átkapcsolják az ügyfélmegtartási csoporthoz, ahol szócsatát kell vívnia, hogy leléphessen. Minden eszközzel küzdeni fognak az előfizetés megtartásáért. Bármilyen előfizetésért. Ha az ügyfélnek nem kell a tévé, akkor legalább a net. Vagy a telefon.

A 20 oldalas dokumentumot, amiből a ügyfélmegtartók dolgoznak, egy Comcast-alkalmazott adta oda a Verge-nek. Lényegében minden potenciális lemondási helyzet benne van, a specialistáknak 13 lépésben van felvázolva, hogy mit kezdjenek a távozni kívánó ügyfelekkel, hogy ne távozzanak. Nagyon régen én is dolgoztam ilyen callcenter-szerűségben, ahhoz hasonlít, csak sokkal részletesebb. Így megy:

  1. Az ügyfél jól érthető üdvözlése
  2. A hívás okának pontosítása
  3. Az ügyfél problémájának átérzése
  4. A beszélgetés fölötti irányítás átvétele
  5. A téma meghatározása
  6. Célzott kérdések
  7. Kimondatlan vágyak azonosítása
  8. Ajánlattétel
  9. Kifogások elhárítása
  10. Az ügyfél megtartásának megerősítése
  11. Részletek egyeztetése
  12. Pozitív hangvételű búcsú
  13. Dokumentáció

Ez eddig elég alap, de vannak benne agresszívebb részletek:

  • Ha az ĂĽgyfĂ©l azt mondja, hogy olyan cĂ­mre költözik, ahol nincs Comcast, akkor izĂ©lgetni kell, mert simán lehet, hogy igazábĂłl konkurens szolgáltatĂłhoz megy
  • Ha valaki le akarja mondani a tĂ©vĂ©t, akkor el kell kezdeni nyomni a gyorsabb netet
  • Ha az ĂĽgyfĂ©l azt mondja, hogy a rábeszĂ©lt drágább csomagot meg kell beszĂ©lnie másokkal, akkor rá kell paráztatni, hogy mennyire körĂĽlmĂ©nyes idĹ‘pontot foglalni a szerelĂ©sre

Advertisement

A dokumentumból az is kiderül, hogy lehet megmenekülni az ügyfélmegtartási piócáktól. Ezeket kell mondani:

  • Ă–sszeköltözĂĽnk valakivel, akinek már van Comcast-elĹ‘fizetĂ©se (ellenĹ‘rizni fogják a cĂ­met Ă©s az elĹ‘fizetĂ©st)
  • KiköltözĂĽnk a szolgáltatási terĂĽletrĹ‘l (ellenĹ‘rizni fogják a cĂ­met)
  • Meghalt, akinek a nevĂ©n volt a szolgáltatás (hörögni kell, gondolom)
  • A szolgálatást csak átmenetileg fĂĽggesztjĂĽk fel (okĂ©, ez speciális eset)
  • TermĂ©szeti katasztrĂłfa Ă©rt (nĂ©zzĂĽk meg a hĂ­reket, biztos ellenĹ‘rzik)
  • Nem tudjuk az Ăşj cĂ­mĂĽnket (beszĂ©ljĂĽnk lassan Ă©s ostobán)

Hogy megy ez Magyarországon? A T és a UPC is megkeseríti az ember életét, ha le akar lépni? Minden rémtörténetet és ügyfélszolgálati pokoljárást szeretettel várunk!

Advertisement

FotĂł: Shutterstock