Így kapaszkodik az ügyfelekbe foggal-körömmel a kábelcég

Kiszivárgott a Comcast amerikai kábelszolgáltató ügyfélszolgálati kézikönyve, amiből az „ügyfélmegtartási specialisták” dolgoznak, hogy lebeszéljék a lelépni kívánó vásárlókat a lelépésről. Nagyszerű olvasmány, szemeztünk belőle.

Ott kezdődik, hogy az egyszerű ügyfélszolgálatosok nem törölhetik a vásárlók előfizetését, ha azok töröltetni szeretnék azt. Ha valaki ilyet akar, átkapcsolják az ügyfélmegtartási csoporthoz, ahol szócsatát kell vívnia, hogy leléphessen. Minden eszközzel küzdeni fognak az előfizetés megtartásáért. Bármilyen előfizetésért. Ha az ügyfélnek nem kell a tévé, akkor legalább a net. Vagy a telefon.

A 20 oldalas dokumentumot, amiből a ügyfélmegtartók dolgoznak, egy Comcast-alkalmazott adta oda a Verge-nek. Lényegében minden potenciális lemondási helyzet benne van, a specialistáknak 13 lépésben van felvázolva, hogy mit kezdjenek a távozni kívánó ügyfelekkel, hogy ne távozzanak. Nagyon régen én is dolgoztam ilyen callcenter-szerűségben, ahhoz hasonlít, csak sokkal részletesebb. Így megy:

  1. Az ügyfél jól érthető üdvözlése
  2. A hívás okának pontosítása
  3. Az ügyfél problémájának átérzése
  4. A beszélgetés fölötti irányítás átvétele
  5. A téma meghatározása
  6. Célzott kérdések
  7. Kimondatlan vágyak azonosítása
  8. Ajánlattétel
  9. Kifogások elhárítása
  10. Az ügyfél megtartásának megerősítése
  11. Részletek egyeztetése
  12. Pozitív hangvételű búcsú
  13. Dokumentáció

Ez eddig elég alap, de vannak benne agresszívebb részletek:

  • Ha az ügyfél azt mondja, hogy olyan címre költözik, ahol nincs Comcast, akkor izélgetni kell, mert simán lehet, hogy igazából konkurens szolgáltatóhoz megy
  • Ha valaki le akarja mondani a tévét, akkor el kell kezdeni nyomni a gyorsabb netet
  • Ha az ügyfél azt mondja, hogy a rábeszélt drágább csomagot meg kell beszélnie másokkal, akkor rá kell paráztatni, hogy mennyire körülményes időpontot foglalni a szerelésre

A dokumentumból az is kiderül, hogy lehet megmenekülni az ügyfélmegtartási piócáktól. Ezeket kell mondani:

  • Összeköltözünk valakivel, akinek már van Comcast-előfizetése (ellenőrizni fogják a címet és az előfizetést)
  • Kiköltözünk a szolgáltatási területről (ellenőrizni fogják a címet)
  • Meghalt, akinek a nevén volt a szolgáltatás (hörögni kell, gondolom)
  • A szolgálatást csak átmenetileg függesztjük fel (oké, ez speciális eset)
  • Természeti katasztrófa ért (nézzük meg a híreket, biztos ellenőrzik)
  • Nem tudjuk az új címünket (beszéljünk lassan és ostobán)

Hogy megy ez Magyarországon? A T és a UPC is megkeseríti az ember életét, ha le akar lépni? Minden rémtörténetet és ügyfélszolgálati pokoljárást szeretettel várunk!

Fotó: Shutterstock